Em dezembro de 2009, “Black Desi” postou um vídeo sobre um problema técnico da webcam da HP que tinha como principal atributo o reconhecimento facial, para assim seguir e enquadrar este rosto de maneira apropriada. O “fail” da história é que ela não realizou sua função com pessoas negras, como Black Desi, só com pessoas brancas, como sua amiga no vídeo.
O vídeo teve uma enorme repercussão:
- até o dia de hoje (5/2/10) foram 1.999.351 visualizações.
- 5.063 tweets do link e crescendo.
- cerca de 700.000 resultados em busca fechada no google
O que para a HP, significa um grande problema para a imagem.
Para tentar amenizar o problema, a HP de se pronunciou pelo nome de Tony Welch, o líder em estratégias de mídia social da HP. O Sr. Welch afirmou em nota par ao Blog da HP:
(…)
Tudo que fazemos (a HP) é focado na certeza de que providenciamos uma experiência de alta qualidade para todos os nossos consumidores, que são etinicamente diversos e vivem e trabalham em todo o globo. É por isso que quanto problemas surgem, nós os levamos a sério e trabalhamos duro para entender o que o levou à ocorrer.
Alguns de vocês devem ter visto o vídeo no Youtube no qual o software de rastreamento facial não funcionava com um consumidor. Nós agradecemos à Desi e as pessoas que viram e comentaram o vídeo, por nos trazer este assunto à nossa atenção.
Nós estamos trabalhando com nossos parceiros para entender este problema. A tecnologia que usamos é construida com algoritimos básicos que medem os contrastes entre os olhos, queixo e nariz. Acreditamos que a câmera talvez tenha dificuldade em “enxergar” contrastes em locais com pouca iluminação. Enquanto trabalhamos nisso, procure por maiores informações sobre o impacto da luz no desempenho do nosso software de rastreamento facial e como otimizar sua experiência com a webcam: http://bit.ly/7HsZHD
Nós continuaremos a escutar nossos consumidores e a trabalhar para entregar ótimas experiências. Nós os convidamos também para conectar-se a nós em fóruns e discussões no “The Next Bench” ou no Twitter da HP.
Foi muito boa a iniciativa de se pronunciar em meio a confusão, porém, suas palavras foram re-interpretada pelos internautas e gerou uma nova discussão em torno do “racismo” da HP, pois diziam que o Sr. Welsh pedia para Desi ficar mais branco com o auxílio de luzes para ser reconhecido pelo software.
É interessante notar a repercussão do fato em cerca de 2 meses, principalmente pelo próprio YouTube, que mostra as datas de toda “primeira-vez” do vídeo. Segundo o site, o vídeo foi incorporado pela 1ª vez no Facebook 2 dias depois, mas sua “viralização” só aconteceu cerca de 15 dias depois quando blogs de alta abrangência o incorporaram. O que nos faz lembrar mais uma vez da importância de consumidores alpha e beta nessa época de participação na produção e replicação de conteúdo, onde os próprios usuários são responsáveis pelo seu sucesso – ou difamação – no universo online.
Os consumidores alpha, são também conhecidos como trendsetters, aqueles que adotam tal produto/idéia/ serviço primeiro, que aqui podem ser exemplificados por aqueles que reproduziram o conteúdo no Facebook. Em seguida temos a atuação dos consumidores beta, ou trendspreaders, responsáveis pela massificação do conteúdo.
O que levou os internautas a divulgação deste conteúdo é difícil de dizer, pode ser a polêmica do assunto, uma já existente má imagem da marca, uma necessidade em falar mal, ou a surpresa de um problema tão antigo – a iluminação e a captação das webcans – em uma empresa que vendeu tão bem a qualidade de seus produtos. Mas sabemos que em apenas 15 dias o vídeo chegou nas pessoas certas, inclusive a NBC, responsáveis pela fama do Sr. Desi. É Senhora e Senhores, é assim mesmo que se faz um viral, mesmo sem a intenção de o ser.
Agora quanto a HP, vamos esperar para ver qual será a próxima remenda que irão fazer e desejar boa sorte a ela.
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